Модерация на Спортсе: как это работает

Всем привет!

В комментариях и письмах вы часто жалуетесь на модерацию Спортса. Жалобы бывают разные, но в целом их можно разделить на несколько категорий:

• Несогласие с причиной бана.
• Вас забанили, а другой пользователь за аналогичное, на ваш взгляд, нарушение не был наказан.
• Модераторы не обращают внимания на хейт, оскорбления или другие нарушения. Или даже помогают нарушителям!

Мы решили рассказать, как именно работает модерация на Спортсе. Но прежде – важный дисклеймер:

Сообщество Спортса – это миллионы разных людей, которые болеют за разные команды и интересуются разными видами спорта. Именно поэтому мы уверены, что общение наших пользователей и их страсть невозможно упаковать в жесткие и однозначные правила. Наша цель – классное, веселое, иногда острое общение, которое в первую очередь регулируется самими пользователями с помощью системы плюсов и минусов.

У нас нет какого-то закрытого списка нарушений, по которому работают модераторы. Есть принципы, о которых расскажем чуть ниже. Поехали!

Модераторы не занимаются самостоятельным поиском комментариев, нарушающих правила, они реагируют на жалобы пользователей, руководствуясь в первую очередь здравым смыслом и общими принципами Спортса.

Поэтому если вы увидели оскорбления или спам в комментариях, нажмите на кнопку «Пожаловаться» под таким комментом, и модераторы обратят на него внимание (важно: кнопка может не работать на сайте при включенном блокировщике рекламы). Если вы не нашли нужную причину для жалобы, выбирайте «Прочее» – модераторы разберутся. Вся власть – в ваших руках.

Если вы хотите обратить внимание модераторов на комментарий, то лучше отправляйте ссылку, а не скриншот: у каждого комментария есть такая функция. Это значительно ускорит работу модераторов.

Теперь – к принципам работы модерации на Sports.

Баны

Баны на Sports бывают двух видов:

• временный – на 72 часа;

• перманентный – вечная блокировка аккаунта.

За что пользователь получает временный бан?

• Мат, включая матерные слова, где спрятаны несколько букв. Полностью спрятанные слова (######) не удаляются, пользователь не получает бан.

Также есть слова, не являющиеся матом с точки зрения Роскомнадзора – например, мудак. Но если слова относятся к другим пользователям, то санкция традиционная – удаление комментария и бан.

В целом модераторы всегда обращают внимание на контекст новости или поста (Глушаков, извини), поэтому одно и то же слово в разных ситуациях может иметь разные последствия.

• Оскорбления пользователей, спортсменов, клубов. Явно или неявно выраженный хейт-спич. Намеренное оскорбительное искажение названий клубов, фамилий. Всевозможные оскорбительные аббревиатуры относятся сюда же.

В ситуации с оскорбительными прозвищами клубов учитывается, употребляют ли сами болельщики клубов эти прозвища.

Часть оскорбительных выражений может быть завуалирована под выражением личного мнения – это тоже нарушение. Такие ситуации – когда нет аргументов или размышлений про конкретный инфоповод, а также есть четкий объект оценки (человек или группа людей) – мы считаем хейт-спичем и также наказываем удалением комментария и баном.

• Пожелание травм или смерти спортсменам, командам.

• Угрозы пользователям.

• Систематический оффтоп, обсуждения пользователей, токсичные комментарии.

• Систематический капслок. Сначала мы просто удаляем комментарии, если пользователь не реагирует – баним. Мы расцениваем капслок как форму сознательной провокации.

• Систематические оффтоп и провокации. Мы удаляем комментарии за флуд, троллинг и провокации, когда они вызывают срачи и мешают другим пользователям обсуждать тему новости или поста.

• Сексуализация и оценка внешности несовершеннолетних. Любые – даже полускрытые – намеки на сексуальное влечение к несовершеннолетним являются нарушением. Сюда относится не только прямое описание, но и оценка отдельных частей тела и внешности.

Кстати, если вы написали комментарий и чувствуете, что нарушили правила, то можете сами его удалить или отредактировать в течение 5 минут.

За что пользователь получает вечную блокировку?

• Оскорбление сайта и сотрудников. Но для нас важно отличать конструктивную критику в комментариях от ненависти. Первое – принимаем и поддерживаем.

• Спам. За спам мы блокируем аккаунт и удаляем все комментарии. 

• Срачи, в том числе на национальной почве, расизм. Для нас это непростая тема, которая регулярно создает неоднозначные, сложные ситуации. В новостях с выраженным национальным вопросом мы позволяем высказывать свои мнения, если это не оскорбляет других пользователей. За прямые оскорбления и выражение агрессии – баним.

Мы блокируем за комментарии, разжигающие ненависть, и любые формы нетерпимости по отношению к другим национальностям, расам и странам, а также за комментарии исключительно на политические темы.

В новостях, где обсуждение национальных вопросов является флудом, мы трем комментарии. Если пользователи не реагируют, через некоторое время следует бан. Баним за оскорбительные названия России и других стран. Решающими, как правило, являются контекст и ситуация на ветке.

Мультиаккаунтинг

Мультиаккаунтинг – еще одна причина, по которой мы блокируем аккаунты. Общее правило – один пользователь может иметь только один аккаунт на сайте.

Мы рассматриваем каждый случай мультиаккаунтинга отдельно, но блокируем пользователя в таких случаях:

• Если он завел новый профиль после того, как старый заблокировали.

• Если завел еще один профиль, чтобы плюсовать себя или минусовать других пользователей.

• Если завел еще один профиль, чтобы играть в Fantasy с нескольких аккаунтов.

Если пользователь впервые к нам обращается, мы разблокируем один его профиль с предупреждением, чтобы в будущем такое не повторилось. Но важно уточнить, что такой подход не касается:

• спамеров, которые создают дополнительные профили, чтобы что-то рекламировать или просто спамить;

• токсичных пользователей, которые после снятия бана моментально возвращается к тому, за что были забанены.

Также отметим, что мы блокируем незарегистрированных пользователей, которые накручивают голоса в опросах. И ботов, которые постят и плюсуют одни и те же комментарии.

Еще одна важная деталь: мы ввели на Sports подтверждение аккаунта через номер телефона. Это помогает еще эффективнее отлавливать ботов и спамеров.

Боты постят и плюсуют хвалебные комменты про Романа Ротенберга. Это обнаружил пользователь Sports

У ЦСКА – мощные накрутки в голосовании за лучшего чемпиона в истории КХЛ. Дальше идет «Магнитка»

Предупреждение о потенциальном нарушении

Еще один момент, который важно знать – когда вы отправляете комментарий, мы автоматически проверяем его на предмет потенциального нарушения. Это работает автоматически, без участия людей. Мы обучили (и регулярно переобучаем) модель на тех комментариях, которые были ранее удалены как раз из-за нарушений в них. Как это устроено?

• После попытки отправки комментария модель проверяем содержимое.
• Если вероятность нарушения достаточно высокая – показываем предупреждение.
• При этом мы никак не запрещаем отправить тот же комментарий без изменений – модель не идеальна и не способна так же хорошо разбираться в контексте, как это может сделать модератор.
• Если изменение было – проверяем содержимое еще раз при следующей попытке отправки комментария.

Что еще? Очень часто в комментариях вы просили ввести черный список для пользователей (раздражает конкретный пользователь – вносите его в игнор-лист и не видите его комментариев), и мы сделали!

Подробно писали об этом вот здесь в Административном блоге. Если заметили ошибку или есть мысли, как сделать черные списки удобнее и эффективнее – пишите нам на support@sports.ru.

Хотим прояснить: мы всегда готовы вести диалог с пользователем, даже если он получил вечную блокировку. Мы за адекватное общение, которое может решить все проблемы.

Готовы ответить на ваши вопросы в комментариях. Возможно, даже дополним этот пост после общения с вами.

Фото: Gettyimages.ru/Shaun Botterill – UEFA, Robbie Jay Barratt; РИА Новости/Алексей Филиппов