Абонементная программа ФК «Локомотив» или почему железнодорожникам не стоит ждать аншлага в ближайшее время

Этот пост написан пользователем Sports.ru, начать писать может каждый болельщик (сделать это можно здесь).

Вот 3 основные проблемы:

1. Отсутствие доставки карты болельщика с помощью курьерской службы

2. Некачественная информационная служба поддержки

3. Серьезные ограничения возможности смены места на стадионе в течение сезона

Далее мы рассмотрим более подробно все пункты по порядку

1.               Отсутствие доставки карты болельщика с помощью курьерской службы

В первую очередь следует сделать пояснение, что карта болельщика и абонемент – это разные вещи. Не буду в данном тексте вдаваться в детали, но без карты болельщика нельзя оформить абонемент, что, в целом, логично. Также карта болельщика дает некоторые льготы ее владельцам.

И вроде бы все хорошо, карту можно оформить на сайте клуба, но на этом удобства заканчиваются. Чтобы забрать карту болельщика необходимо приехать на стадион в будний день с 11 до 20. Для иногородних болельщиков предусмотрена услуга доставки карты при помощи Почты России. Жители Москвы данной услугой воспользоваться не могут. Так что, если ты живешь в другом городе, то готовься ждать карту Lim (N ==> ∞) дней, где N число дней, которое придется ждать карту (то есть число дней будет стремиться к бесконечности). Ну а если ты живешь и работаешь в столице, где‑нибудь в районе Румянцево или Чертаново, готовься к часовому заезду на метро (если тебе повезло ехать только на метро).

Оценка:

Сейчас эпоха, когда ты можешь оформить банковскую карту через интернет и тебе ее привезут в удобное место и время. Также ты можешь арендовать автомобиль с помощью нажатия кнопки на смартфоне. Так что способ получения карты болельщика Локомотива можно назвать достаточно отсталым.

Предложение:

Клуб может заключить договор с какой-либо крупной и надежной логистической компанией, которая возьмет на себя функцию доставки карт. Если же в клубе нет специалистов, кто мог бы заняться реализацией подобного проекта, то можно нанять специалиста, который имеет опыт внедрения подобных механизмов.

2.               Некачественная служба поддержки

Очень сложно назвать это каким-то словом кроме как "отвратительно".

Для начала стоит сказать, что какого-то единого колл-центра или службы поддержки в клубе, по‑видимому, нет. По каждому вопросу существует отдельная служба, номер или почта которой,         как-правило, представлены на сайте. Для решения некоторых вопросов на сайте указана только почта и получается, что по определенным вопросам ты можешь только писать на почту. Если же ты позвонил или написал не туда, сотрудники клуба сами, внутри своей системы, не могут перенаправить твое письмо или звонок. Тебе, как в старые добрые времена, говорят “позвоните/ напишите” туда-то туда-то.  Могут и вообще ничего не ответить.

Я сначала случайно написал вопрос по абонементу на почту, которая предназначена для вопросов по простым билетам. В итоге ответное письмо мне вообще не стали посылать.

Далее, когда я все-таки решился на покупку абонемента, у меня возникли вопросы по покупке абонемента. На сайте клуба сказано, что в случае вопросов нужно звонить в дирекцию по работе с болельщиками. В итоге за все время, что я занимался покупкой абонемента я дозвонился в дирекцию лишь дважды. Телефонная линия была занята либо просто никто не брал трубку. Причем соотношение примерно 50/50.

 Выше обведен контактный номер

А вот мои попытки дозвониться

В итоге, я ездил оформлять абонемент, не получив некоторые важные для меня уточнения.

Безусловно, можно было попробовать написать на почту. Но мне, как и многим другим людям проще и быстрее сформулировать вопрос устно, чем писать письмо и прописывать все интересующие меня нюансы.

Единственным качественным способом коммуникации было писать на почту abonement@fclm.ru. Девушка, которая коммуницировала со мной отвечала очень быстро, но, конечно, в плане формы общения с болельщиком есть куда стремиться. Спасибо ей хоть за какую‑то обратную связь

Стоит отметить, что за почту и телефон указанные на сайте отвечают разные люди. То есть зона ответственности одна, а люди отвечают разные, которые даже не коммуницируют между собой. (опять не буду вдаваться в подробности, но у меня есть основания так предполагать).

Оценка:

Все это тоже ужасно раздражает. Абсолютно разбитая на множество частиц система, элементы которой не могут эффективно коммуницировать друг с другом из-за чего страдает потребитель.

Предложение:

Создать единый колл‑центр который мог бы быстро и своевременно предоставлять клиентам полную информацию. Скорее всего доля затрат на небольшой колл-центр (поток звонков явно не будет большой) будут незначительны в общей структуре расходов клуба. Либо же нужно обеспечить нормальную коммуникацию всех внутренних структур клуба.

Также нужно проводить какие-то внутренние проверки. Когда клуб заявляет, что “по всем вопросам можно обращаться в дирекцию по работе с болельщиками” а там не берут трубку, то это позор.

3. Серьезные ограничения возможности смены места на стадионе в течение сезона

 Итак, наиболее сильно разочаровавшая меня вещь, и, вследствие этого, может быть, наиболее субъективная. Тем не менее данный пункт мне кажется кране важным с точки зрения отношения производителя услуги к потребителю.

 Для всех клубов мира, где кассу клуба в большой степени формируют болельщики, которые приходят на стадион, наиболее желанной аудиторией являются болельщики, которые покупают абонементы. Причины это очень просты. Данная группа болельщиков выкупает билеты на все матчи сезона и снижают риски клуба недополучить прибыль из‑за плохой посещаемости.

 Пока у меня сложилось впечатление, что отношение клуба к человеку, купившему абонемент, “получил скидку и радуйся”.

 Теперь более подробно обрисую ситуацию.

 Дело в том, что по правилам использования абонемента ФК «Локомотив», владелец абонемента не может менять место в рамках одного сектора. Поменять абонемент можно только на место в более дорогом секторе.

Встает резонный вопрос, ты же сам выбирал место, зачем тебе его менять?

Причин может быть достаточно много на самом деле.

В моем случае ситуация следующая:

Для тех, кто оформляет абонемент впервые, возможность покупки абонемента появилась 18 июля. Билеты на матч со Спартаком появились в продаже 26 июля. Я же оформил абонемент 31 июля, и, к этому моменту, большинство хороших мест на сектор, который подходил мне по ценовой категории, было занято, и я не мог выбрать занятое место (что логично). Соответственно я взял абонемент на не самое лучшее место, так как не хотел пропускать матч со Спартаком (что тоже логично). Но большинство мест на матч со Спартаком было выкуплено болельщиками без абонементов, и, если посмотреть занятые места на моем секторе на матч с Анжи, почти все места свободны. И у меня возникает логичное желание после матча со Спартаком взять более удобные места из тех, что свободны, рас уж я уже купил билет на все матчи.

 Места, на которые можно было купить билет перед матчем со Спартаком 

Места на матч с Анжи

Хочу еще раз подчеркнуть, что я понимаю, что с матчем со Спартаком я сам поздно спохватился. Но почему владелец абонемента должен выбирать себе место на как минимум 18 матчей лишь на основании заполненности стадиона на один матч? Я готов купить абонемент и отсидеть один матч на неудобном месте, но все остальные матчи я бы хотел сидеть удобно. И почему клуб не подумал о такой ситуации, ведь о том, что матч со Спартаком будет первым, было известно давно, и какой-то механизм можно было предусмотреть? Скорее всего ответ предельно прост: у клуба отсутствует мотивация заботиться об этом, это не как не влияет на его деятельность.

Кроме моей ситуации есть еще ряд причин поменять место на стадионе:

1. Ты до этого не так часто был на стадионе и тебе просто не понравилось место

2. Ты попал на место с ограниченной видимостью (на РЖД‑арене есть такие на втором ярусе по центру)

3. Может ты вообще узнал, что у тебя друг взял абонемент на этот сектор и ты хочешь сидеть с ним

 Еще может возникнуть ситуация, когда человек зайдет в раздел продажи абонементов у видит, что все хорошие места заняты и просто не станет покупать абонемент. А ведь место то, по сути, куча.

 Помимо этого, абсолютно не ясно, почему владельцы электронных абонементов не могут вообще менять место. Вообще никак.

 Вообще владельцы электронных и “пластиковых”  абонементов приобретают одну и ту же услугу. Почему тогда они имеют неравные права?

Почему нельзя пересесть на более дешевый сектор? К примеру, без возврата владельцу денежных средств? В чем сложность для клуба?

Оценка:

В этих странных правилах сложно усмотреть что‑то кроме того, что клуб не хочет делать жизнь владельцев абонементов проще. Потому что “скидку получили, что еще им надо” ? Сказать, что клуб просто не продумал данную ситуацию, ведь в правилах все прописано. Значит был человек, кто об этом подумал, и не один. Просто решили, что не нужно.

 Предложение

Разрешить. Единственную мотивацию клуба к запрету я вижу в том, что клуб боится, что придется перевыпускать карты, постоянно вносить изменения в базу и без гарантированного получения выручки от этого бить пальцем о палец никто не хочет. А что люди не пойдут на стадион их не очень волнует.

 Можно сделать услугу по смене места платной, люди меняли места только тогда, когда им это реально нужно. Пусть штраф будет 300-500 рублей. Штраф, между прочим, и сейчас существует, но только за потерю абонемента. Также можно сделать ограничение на смену мест 1‑2 раза в сезон.

Помимо перечисленного есть еще несколько моментов, о которых хочется упомянуть:

1) В личный кабинет болельщика почему‑то не подгружается автоматически абонемент

2) На территории стадиона до сих пор через пень колоду принимают карты к оплате

И немного о билетной программе на матче со Спартаком

Локомотив сделал продажу билетов на 3 центральных сектора только для владельцев карты болельщика. В итоге один из секторов был заполнен меньше, чем на половину. Мне сложно понять, что помешало открыть продажу для всех желающих, за 2‑3 дня до матча, когда уже должно было стать понятно, что билеты не уходят.

Как итог стадион был заполнен на 80 %, что, конечно, неплохо для Локомотива. Но это был матч со Спартаком и первый после чемпионства и ЧМ. Председатель правления Анатолий Мещеряков уверяет, что все дело в августе. Ну может быть. Ему виднее

Подытожим

Пока ФК «Локомотив» не справляется с производством качественной услуги. А футбольный клуб является именно производителем услуги, который должен делать свой продукт наиболее удобным для потребителя, чтобы потребитель хотел еще и еще пользоваться предоставляемой услугой и чтобы потребителю приходилось как можно меньше затрачивать усилий,  чтобы получить доступ к услуге.

Да, на территории стадиона последние годы происходят явные улучшения. На стадион стало интереснее приходить. Теперь руководству клуба нужно осознать, что повышение качества работы должно происходить не только на территории стадиона, но и за его пределами.